Klient, klient, klient!

Klient jest najważniejszy! Wszyscy znamy to powiedzenie. Wyświechtany slogan, z którym każdy wielokrotnie się spotykał. Czy prawdziwy? Jak najbardziej. W teorii oczywiście tak, wszak to klient jest dawcą zleceń, dzięki niemu mamy pracę. W praktyce często narzekamy i myślimy: "Wszystko byłoby OK, gdyby nie pomysły/oczekiwania/marudzenie klienta". Bezsensowna postawa, jednak jakże powszechnie praktykowana. Tym bardziej niebezpieczna, klient bowiem prędzej czy później się zorientuje, że uznajemy go za problem. Wyczuje niechęć lub wręcz wrogą postawę i przy najbliższej okazji zrezygnuje ze współpracy. A my stracimy źródło dochodu.

Jak temu zapobiec? Jak wrócić na właściwe tory i myśleć prokliencko? Jak przekonać zespół, że to my jesteśmy dla klienta, a nie odwrotnie? Przede wszystkim trzeba sobie na nowo uświadomić, że nie działamy w oderwaniu od rzeczywistości. Po drugiej stronie, po stronie zleceniodawcy, także są ludzie ... to z nimi i dla nich pracujemy. Jeśli wyjdziemy od tego przekonania, będziemy w stanie pomóc sobie i swojemu zespołowi podejść do problemów z właściwym nastawieniem. Wiedza merytoryczna, doświadczenie, certyfikaty i sprzęt, na którym pracujemy, są bowiem ważne. Jednak wciąż ... klient jest najważniejszy. Dzięki tej książce dowiesz się, w jaki sposób na nowo przekonać do tego siebie, pracujących dla Ciebie ludzi i... oczywiście Twoich klientów.

Opinie o książce:

Kiedyś wierzyłem, że największe wyzwania czekają na krańcach świata ... na biegunach, pustyniach, szlakach, które przemierzałem samotnie, zmagając się z siłami natury. Dziś wiem, że równie wielkim wyzwaniem jest codzienna wyprawa po zaufanie klienta. I właśnie o tej wyprawie ... pełnej niespodzianek, trudnych wyborów, a czasem też błędów ... opowiada książka Klient, klient, klient!

To nie jest książka o sprzedaży. To książka o postawie.

Jako założyciel Invena S.A., Kaminski Foundation, Kaminski Academy, a także wydawnictwa MAKAMI wielokrotnie miałem okazję się przekonać, że prawdziwy rozwój firmy rozpoczyna się tam, gdzie kończy się „projekt”, a zaczyna relacja. Klient to nie cel do zdobycia, lecz partner w drodze. Autor tej książki doskonale to rozumie. Pokazuje, że sukces to nie kwestia strategii, ale codziennych wyborów i odwagi, by stawać w prawdzie ... także wtedy, gdy coś poszło nie tak.

Ta książka przypomina mi wyprawy polarne ... nie dlatego, że jest ekstremalna, ale dlatego, że uczy pokory, wytrwałości i odpowiedzialności. Tak jak na biegunie, tak i w biznesie: liczy się przygotowanie, odporność i umiejętność reagowania na zmienne warunki. Ale przede wszystkim ... liczy się człowiek.

Klient, klient, klient! to przewodnik po ludzkiej stronie biznesu. Zamiast pustych frazesów ... konkretne historie. Zamiast wykresów ... refleksje. Zamiast teorii ... praktyka oparta na wartościach. To lektura dla tych, którzy chcą budować nie tylko firmy, ale też siebie: jako liderów, partnerów, ludzi.

Z całego serca polecam.

Marek Kamiński, zdobywca biegunów, założyciel Invena S.A., Kaminski Foundation, Kaminski Academy i wydawnictwa MAKAMI, twórca Metody Biegun

 

„Działać tak, jakbyśmy z każdym człowiekiem planowali współpracę na całe życie” ... to nauka płynąca z kolejnej książki Marcina Dąbrowskiego. 

Nie namawia on do wyrachowania, lecz do pielęgnowania w sobie zrównoważonej postawy fair play, zarówno wobec klienta, jak i siebie samego. Proaktywna uczciwość to wybór strategiczny, nie emocjonalny, ale zarazem to wybór osadzony w wartościach, w postawie, w dojrzałości. Dojrzałość wymaga szacunku do innych, bez pomniejszania siebie samego; wymaga uwzględniania oczekiwań drugiej strony bez rezygnowania z własnej wartości i pewności siebie; wymaga także inicjowania i budowania relacji, a nie tylko kontraktu. 

Kolejna dobra pozycja tego autora!

Anna Streżyńska, dyrektor Instytutu Łączności – Państwowego Instytutu Badawczego, minister cyfryzacji w latach 2015 – 2018

Jak zamienić jednorazowy projekt w długoterminową współpracę z klientem?

Marcin pokazuje na praktycznych przykładach, jak przez właściwe nastawienie mentalne do klienta, pozytywną, ale asertywną komunikację i skupianie się jego celach biznesowych osiągnąć win-win na wiele lat. 

Z książki dowiemy się, jak proaktywnie podchodzić do zarządzania ryzykiem i zmianami po stronie obydwu partnerów. Jak skutecznie budować wiarygodność firmy i zespołu oraz skłonić klienta, żeby promował nas w swoim otoczeniu. 

Pozycja obowiązkowa dla menedżerów firm usługowych B2B.

Paweł Przewięźlikowski, CEO Ryvu Therapeutics, co-founder Interia.pl, Ryvu, Selvita

Podczas niedawnego spotkania z grupą utalentowanych młodych pracowników poproszono mnie o podzielenie się przemyśleniami na temat tego, co decyduje o sukcesie. Odpowiedziałem, że kluczowe są dwa czynniki: postawa i pracowitość. Oba są naszym indywidualnym wyborem ... w dużym stopniu zależą od nas samych, możemy je kształtować i świadomie rozwijać.

To właśnie postawa kształtuje sytuacje i nasze zachowania, a praca przekłada je na realne efekty. Przynajmniej tak wynika z moich zawodowych doświadczeń.

Książka Marcina koncentruje się właśnie na postawach. W przystępny, lekki i trafny sposób autor dzieli się swoimi doświadczeniami z różnych projektów i sytuacji zawodowych. Pokazuje, co naprawdę robi różnicę ... w pracy z klientami, zespołem czy w relacjach z przełożonymi. Jestem przekonany, że równie dobrze można by przełożyć te dziesięć opisanych przez Marcina postaw na życie prywatne.

Choć nie realizowaliśmy razem wielu projektów, nasze zawodowe ścieżki przecinały się co jakiś czas. Czytając tę książkę, widziałem Marcina ... jego styl, podejście i autentyczność. To ważne w każdej lekturze ... wiedzieć, że autor pisze szczerze.

Wiele lat temu, na początku mojej zawodowej drogi, usłyszałem, że najważniejsze jest „chcieć i umieć”. Jeśli ktoś chce i umie ... sukces jest w zasięgu ręki. A jeśli chce, ale jeszcze nie potrafi ... nauczy się. Nie warto natomiast zatrudniać kogoś, kto potrafi, ale nie chce ... bo zmiana postawy jest znacznie trudniejsza niż zdobycie nowych umiejętności. Taka osoba często też negatywnie wpływa na otoczenie. Trzeba również uważać na tych, którzy ani nie chcą, ani nie potrafią ... jedno będą ukrywać, drugie przeceniać. Problemy niemal gwarantowane.

Lektura książki Marcina przypomniała mi te dawne lekcje. Cieszę się, że Marcin nie tylko chciał, ale i potrafił napisać tę książkę. Odnalazłem w niej wiele własnych przemyśleń ... to nie tylko ciekawa, ale i wartościowa lektura, również szkoleniowa.

Jestem przekonany, że każdy ... niezależnie od tego, na jakim jest etapie swojej zawodowej drogi ... znajdzie w tej książce coś dla siebie.

Mariusz Gatza, CEO, Orange Slovensko

Autor z dużym entuzjazmem opisuje relacje z klientami, ilustrując swoje rozważania licznymi przykładami z własnej praktyki zawodowej przy realizacji projektów informatycznych. 

Wiele z nich się komplikowało, ponieważ ... jak twierdzi autor ... nie stosowano dziesięciu przykazań zarządzania oczekiwaniami klienta. Pierwsze z nich brzmi: „stawianie klienta na pierwszym miejscu”, co stanowi pewną odmianę powszechnie znanego zwrotu „klient ma zawsze rację”. 

Warto poznać pozostałe dziewięć przykazań, a także przyjrzeć się wyzwaniom towarzyszącym realizacji projektów informatycznych, które stanowią źródło frustracji niemal każdej dużej organizacji.

Zbigniew Jagiełło, menedżer, strateg, innowator, prezes PKO BP w latach 2009 – 2021, prezes Pioneer Pekao w latach 2000 – 2009, pomysłodawca i organizator systemu Blik i Operatora Chmury Krajowej

Jeśli w centrum rozważań autor książki umieszcza klienta ... a tak właśnie zrobił Marcin Dąbrowski ... to automatycznie taka książka ma szanse być ważna dla menedżerów, pracowników, specjalistów w zakresie marketingu. Dla tych wszystkich, którzy zarządzają lub bezpośrednio realizują procesy sprzedażowe, kluczowe dla funkcjonowania podmiotów gospodarczych. 

Jednak Marcin Dąbrowski doskonale rozumie, że sprzedaż nie jest czynnością techniczną, lecz postawą, emocją, wyrażaniem określonych wartości, i że to wszystko rozgrywa się w ramach relacji, prawdopodobnie najważniejszego elementu gospodarki opartej na paradygmacie wolności. 

Autor nie wykłada, lecz opowiada; nie naucza, lecz proponuje wspólne rozważania; nie buduje teoretycznych konstruktów, lecz osadza swoje wnioski na doświadczeniu. Doświadczeniu własnym, dzięki czemu analiza relacji między biznesem a klientem staje się opowieścią o jakości relacji niekoniecznie tylko gospodarczych. 

Ludwik Sobolewski, ex-CEO GPW i BVB, menedżer, adwokat, partner w SKD, autor, podróżnik

Outsourcing w dostarczaniu oprogramowania odczarowany! 

Autor z chirurgiczną precyzją rozkłada na czynniki pierwsze kluczowe aspekty współpracy z klientem. Szczegółowo opisuje, jak proaktywność, empatia i partnerstwo ... a nie tylko techniczne umiejętności ... stają się podstawą długotrwałego sukcesu. 

Obowiązkowa lektura dla każdego, kto chce budować trwałe relacje z klientem, oparte na szacunku i zaangażowaniu. To unikalny przepis na sukces w każdym projekcie i prawdziwa inwestycja w przyszłość.

Eliza Stasińska, lider transformacji cyfrowych, dyrektor IT w mBanku i CTO w Shared Service Center

„Klient jest głupi!” 

„Dostawca jest głupi!” 

„Projekt byłby super, gdyby tylko nie ten klient”.

„Na podstawie tego RFP równie dobrze można by sokowirówkę zbudować”.

Pewnie nieraz spotykaliście się z podobnie niezdrowymi emocjami, jakie pojawiają się na linii klient – dostawca. O sokowirówce to osobiście usłyszałem na jednym z prowadzonych przeze mnie projektów. Relacje te bywają trudne, a nawet toksyczne i w efekcie są podstawową przyczyną niepowodzeń projektów. Książka Klient, klient, klient! to swojego rodzaju „cook book” zawierający przepisy, jak budować zdrowe relacje na linii klient – dostawca, tak aby znacząco zwiększyć szanse na zakończenie przedsięwzięcia sukcesem. 

Osobiście zachęcałem Marcina, aby zatytułował książkę Klient jest głupi. Według mnie tak kontrowersyjny tytuł przykułby uwagę czytelników, w szczególności tych, którzy nieraz w ramach projektu spotykali się z podobnymi stwierdzeniami. Jak widać, moja propozycja okazała się zbyt kontrowersyjna.

Prowadzenie projektu to niełatwe zadanie. Statystyki są nieubłagane ... 70 procent złożonych projektów kończy się porażką. Projekt projektowi nierówny, a perturbacje, z jakimi trzeba się mierzyć w projektach, zależą od tak wielu wewnętrznych i zewnętrznych czynników, że trudno tu znaleźć złoty środek. Bo przecież są projekty, których nikt nie chce się podjąć, które na starcie są opóźnione nawet o lata, których zakres, mówiąc delikatnie, pływa, takie, w których zespół kurczowo trzyma się metodyk, nie zauważając, że zmierza wprost ku przepaści, a także tzw. perpetuum mobile, które raz wprowadzone w ruch, już nigdy się nie zatrzymają, a na pewno nie na „stacji sukces”.

W książce znajdziecie opis indywidualnych doświadczeń projektowych autora, w których mierzył się między innymi z nierealnym harmonogramem, niesprecyzowanym zakresem, brakiem kompetencji klienta czy wręcz sabotowaniem projektu przez podwykonawców. Historie, mimo że zanonimizowane, wciągają czytelnika i obnażają dalekosiężne błędy w budowie relacji klient – dostawca. W efekcie poznajemy negatywne skutki narracji „klient jest głupi”, co przekłada się na poważne turbulencje, w jakie wpadają projekty. A konsekwencje mogą być porażające, na przykład wypowiedzenie umowy, pozew sądowy czy opóźnienia sięgające nawet pięciu lat. 

Pytaniem retorycznym jest: kto potrzebuje produktu zbudowanego na podstawie wymagań sprzed pięciu lat? Technologia zmienia się dziś w tak zawrotnym tempie, że terminy dostawy dłuższe niż liczone w miesiącach mogą sprawić, że nikt nie będzie potrzebował już produktu końcowego, a Twoja firma wypadnie z biznesu.

Aby w tak dynamicznym środowisku zawalczyć o sukces projektu, kluczowa staje się postawa dostawcy stawiającego klienta na pierwszym miejscu. 

Książka, mimo że dość krótka i podobno do przeczytania w jeden wieczór (mnie się nie udało), zawiera całe spektrum rad i wskazówek dla adeptów project managementu, popartych realnymi doświadczeniami autora. Jest między innymi o walce z barierami „my – oni”, o katastrofalnych skutkach zabawy „blame game” (w obwinianie drugiej strony), o tym, że posiadanie racji do niczego nie prowadzi, o tym, aby atakować problemy, nie ludzi, a także o okazywaniu szacunku, nawet gdy jest trudno. 

Gdy rozpoczynasz projekt, jedyną rzeczą, co do której możesz mieć pewność, jest to, że pojawią się problemy. Nie ucz się na swoich błędach, bo ta nauka może być zbyt kosztowna. Sięgnij po książkę Klient, klient, klient! i dowiedz się, jak poprowadzić projekt, by znacząco zwiększyć szansę na jego powodzenie, a w efekcie także na bardziej efektywną budowę swojej ścieżki kariery. 

I pamiętaj, klient musi chcieć i musi lubić z Tobą pracować.

Przemysław Koch, CTO, COO, członek zarządu VeloBank S.A. 

Drogi Czytelniku, jeżeli masz tę książkę w ręku, to niech Cię nie zwiedzie jej tytuł! To nie jest książka po trzykroć o kliencie. To jest książka o Tobie. Dlaczego? Bo mówi o postawach, a te są niezwykle istotne, by nie powiedzieć ... najważniejsze, bez względu na to, jaką rolę odgrywasz w procesach sprzedażowych, zakupowych czy wdrożeniowych.

Jest to pozycja bardzo praktyczna. Właściwie to przewodnik po realnych projektach, na podstawie których wyciągane są wnioski. Co więcej, czytelnik sam może je wysnuć, bo projekty zostały opisane „bez cenzury”.

Klienci są nie tylko w relacjach kupna – sprzedaży, ale również w procesach wewnątrz organizacji. Postawa, podejście, komunikacja, proaktywność, szacunek, […\ mogą zmienić Twojego klienta wewnętrznego w partnera, a to przełoży się na satysfakcję z pracy i sukces firmy. 
Dlatego uważam, że ta pozycja jest skierowana do szerokiego grona odbiorców. 

„Odpowiednia postawa potrafi zdziałać cuda”. Jestem o tym przekonany, a ta książka daje na to wiele dowodów!

Adam Polkowski, członek zarządu PSML

Książka Klient, klient, klient! to praktyczny przewodnik po tym, jak budować długotrwałe, oparte na zaufaniu relacje z klientami. 

Marcin Dąbrowski, opierając się na własnym, bogatym doświadczeniu w zarządzaniu projektami IT, przedstawia zbiór prawdziwych historii z życia zawodowego, które ilustrują kluczowe cechy profesjonalnej postawy wobec klienta. Podkreśla wagę takich wartości jak szacunek, proaktywność, przewidywalność, zaangażowanie i podejście partnerskie. Głównym przesłaniem książki jest przekonanie, że nie tylko kompetencje techniczne decydują o sukcesie współpracy, lecz przede wszystkim nastawienie zespołu do klienta.

Autor udowadnia, że postawienie klienta na pierwszym miejscu może być trudne i kosztowne — wymaga osobistych poświęceń, cierpliwości, elastyczności i często działania wbrew wewnętrznym procedurom. Jednak w dłuższej perspektywie taka postawa buduje zaufanie, lojalność i pozwala przetrwać kryzysy projektowe. Autor zwraca uwagę na to, jak ważne jest zrozumienie punktu widzenia klienta, aktywne słuchanie i umiejętność komunikowania się nawet w trudnych sytuacjach.

Książka Klient, klient, klient! to pozycja obowiązkowa dla szefów projektów, konsultantów, osób pracujących w sprzedaży oraz wszystkich, którzy współpracują z klientami. To nie tylko zbiór cennych wskazówek, ale i inspirujący zapis realnych doświadczeń, które pokazują, że prawdziwy profesjonalizm zaczyna się od postawy. Autor dzieli się sukcesami, ale też błędami i trudnościami. To sprawia, że lektura jest autentyczna i przekonująca. 
Zdecydowanie warto — nie tylko przeczytać, ale i wprowadzić w życie.

Jakub Kaczmarski, CTO, InPost Group

To nie jest tylko książka o klientach, dostawcach czy projektach. To przede wszystkim mądre historie o ludziach, wartościach i kulturze. 

Marcin w ciekawych przykładach pokazuje, jak istotne i ponadczasowe są to kwestie. Choć mogłoby się wydawać, że to rzeczy oczywiste, że to elementarz każdego lidera, warto raz na jakiś czas je sobie przypomnieć. 

Lektura książki jest do tego doskonałą okazją.

Jan Pieczykolan, Head of IT Development, Santander Bank Polska

Z ciekawością, ale i z dużym dystansem, zacząłem czytać książkę Marcina Dąbrowskiego. Sam tytuł, brzmiący dla mnie banalnie, nie był zachętą. Natomiast już po pierwszej stronie odnalazłem się w dobrze mi znanym świecie biznesu: połączenia IT, telekomunikacji i hasła, które towarzyszy mi od początku pracy, szczególnie w dużych firmach przechodzących transformację systemową, zmianę kultury z bycia urzędem w firmę nastawioną na dostarczanie wartości ... wartości istotnej dla interesariuszy, udziałowców, pracowników i klientów. 

Autor przytacza sporo przykładów projektów, które osobiście identyfikuję w mojej profesjonalnej karierze, co dodatkowo osadza przesłanie w bardzo realnym dla mnie środowisku. Odnajduję też kilka trafnych spostrzeżeń ze strony dostawcy i jestem dziś w stanie połączyć to z perspektywą klienta. Polecam lekturę wszystkim rozpoczynającym swoją drogę przez biznes, bo przesłanie tej książki jest cenne długofalowo. Mając wątpliwości, co wybrać, jakie decyzje podejmować, dostajemy podpowiedź, w sumie dziś dla mnie oczywistą ... klient i rynek. 

Polecam lekturę również doświadczonym menedżerom, bo równie ważne przesłanie książki to reputacja menedżera pracującego z klientem, budowanie długofalowych relacji i zaufanie. Co ciekawe, z mojej perspektywy jest to przesłanie, które działa zarówno po stronie sprzedaży i dostawcy, jak i po stronie klienta i jego zespołu. Ustawia kulturę firmy, wartości i promowane postawy. 

Trafny wybór partnera biznesowego i wspólny sukces budują trwałą wartość każdej firmy. Budują też osobisty sukces każdego menedżera ... jego renomę i rozpoznawalność na rynku. 

Nasuwa mi się analogia z rynkiem nieruchomości, na którym są trzy najważniejsze czynniki decydujące o dobrym wyborze inwestycji (lokalizacja × 3). W każdym biznesie jest podobnie. Te trzy rzeczy to dla mnie: Klient, Klient, Klient!. Marcin ujął to wszystko w przystępnym tekście zilustrowanym realnymi przykładami z naszego rynku i poparł odniesieniami do teorii. 

Krzysztof Kozłowski, CTO, TVN Warner Bros. Discovery

Książka Marcina Dąbrowskiego Klient, klient, klient! to dla mnie pozycja niezwykle cenna z wielu powodów. 

Przede wszystkim mowa w niej o tym, że gwarancję sukcesu trzeba budować wokół klienta, którego należy stawiać w centrum wszystkich działań biznesowych. Książka oparta jest na interesujących doświadczeniach autora, także na rynkach zagranicznych, z obszaru świadczenia usług IT, ale jestem przekonany, że wartości w niej przedstawione są uniwersalne i z tą samą mocą działają w innych branżach. 

Po lekturze bardzo cenne może być przyjęcie słuszności tezy, że nie zawsze to, co wydaje się logiczne z punktu widzenia argumentów biznesowych, jest słuszne z punktu widzenia współpracy z klientem i budowania z nim długofalowej relacji opartej na zaufaniu i bezpieczeństwie. Dodam, że zawarte w książce zagadnienie jakości obsługi klientów i jej znaczenia w odniesieniu do osiąganych wyników biznesowych wzbudza we mnie szczególne emocje, które odżywają w kontekście wielu lat prowadzonych przeze mnie badań nad jakością obsługi klientów w usługach bankowych. Cieszę się, że ten temat pozostaje ciągle żywy i stanowi fundament w budowaniu relacji z klientami i partnerami w biznesie. 

Z pełnym przekonaniem polecam książkę Marcina Dąbrowskiego nie tylko praktykom biznesowym, ale wszystkim, dla których tematyka obszaru jakości obsługi i biznesu opartego na relacjach jest wartością samą w sobie. 

dr Paweł Krasuski członek zarządu, Faktoria, Grupa Nest Bank